7 étapes pour infiniment mieux gérer vos consultations initiales par téléphone

Le téléphone de votre cabinet se met à sonner…
Super ! C’est un patient potentiel qui vous appelle pour en savoir plus sur ce que vous faites.

Cependant, la façon dont vous allez mener cet appel va déterminer si vous allez être capable de convaincre cette personne de recevoir une aide précieuse de votre part – et ainsi permettre des changements positifs dans sa vie – ou si elle va continuer à faire ses recherches et potentiellement ne jamais trouver de thérapeute aussi compétent(e) et passionné(e) que vous.

Améliorer la manière dont vous gérez vos appels entrants et premières consultations est probablement l’une des cinq ou six choses les plus importantes à maîtriser pour vous permettre de faire croître votre cabinet et impacter plus de monde.

Dans cet article, nous allons aborder 7 étapes qui vous permettront de mener de bien meilleures premières consultations par téléphone pour votre cabinet.

1. Répondre rapidement ou rappeler dès que possible

Cela pourrait vous étonner, mais beaucoup de thérapeutes ne répondent pas dès que leur téléphone sonne et ne se précipite pas non plus pour rappeler des patients potentiels lorsqu’ils n’ont pas pu répondre. Nous sommes au courant car beaucoup de thérapeutes et psychologues qui rejoignent l’Accélérateur nous le disent, avant de transformer leurs habitudes et d’apprendre à répondre rapidement et rappeler leur patients potentiels aussi vite que possible.

Et beaucoup d’entre eux voient leurs patients potentiels leur dire: “Vous êtes la seule psychologue qui m’a rappelée ! Merci 1000 fois !” ou encore “Aucun autre thérapeute n’a répondu à mes appels”.

Il est donc primordial d’apprendre à répondre à votre téléphone rapidement et si vous êtes en consultation par exemple – et qu’il vous est absolument impossible de répondre – tâchez de regarder vos appels manqués aussi rapidement que possible et de rappeler vos patients potentiels.

Oui, parfois ce sera juste votre voisin qui vous appelle parce que votre chien aboie trop fort, ou un centre d’appel qui vous contacte pour vous vendre tout et n’importe quoi… Dans ce cas, mettez fin à l’appel rapidement et reprenez ce que vous faisiez.

Rappelez aussi tous vos appels manqués, même si la personne n’a pas laissé de message. Beaucoup de gens ne laissent jamais de message, cela ne veut pas dire qu’ils ne sont pas intéressés par vos services. Donc, même si quelqu’un vous appelle sans expliquer pourquoi, rappelez cette personne !

Croyez-nous, ça en vaut vraiment la peine.

2. Savoir mener la conversation

L’un des facteurs clés qui vous permettra de convertir de simples inconnus en patients réels est votre capacité à démontrer une confiance à toute épreuve quant à votre capacité à aider vos patients à initier le changement positif qu’ils recherchent.

Pour ce faire, vous devez être en mesure de prendre le lead de la conversation et démontrer votre confiance et professionnalisme.

Et vous n’avez pas besoin de parler vite, fort et être agressif pour y parvenir, mais vous devez vous mettre dans une posture qui vous permet de guider la conversation.

En bénéficiant de cette consultation initiale par téléphone, vous aidez votre prospect à comprendre ce qu’il recherche, à quoi correspond un travail avec un(e) thérapeute et comment cela peut les aider. Mais ceci n’est possible que si vous menez la conversation de la bonne manière.

3. Parlez moins, écoutez davantage

L’une des plus grosses erreurs que commettent la majorité des thérapeutes est de parler plus que ce qu’ils ne devraient durant une consultation initiale par téléphone. En fait, si vous menez bien les choses, vous serez en posture d’écoute 90% de la conversation et c’est votre prospect qui parlera le plus. 

Sans compter qu’être en posture d’écoute active vous permettra d’identifier si vous êtes en mesure d’aider ce patient potentiel.

Vous n’êtes pas fait pour tout le monde.
Vos pratiques, votre approche, vos préférences, vos qualifications, votre personnalité… sont autant de choses qui font que vous êtes unique. Certains patients potentiels seront parfaits pour vous, tandis que certains feraient certainement mieux de chercher un(e) autre thérapeut(e).

Si un prospect ne correspond absolument pas à votre patient idéal, il vaut souvent mieux le laisser continuer ses recherches que de l’accepter comme patient. 

Lors d’une consultation initiale par téléphone, vous n’apportez pas un diagnostic clinique ou psychologique complet, mais vous identifiez si vous êtes en mesure, ou pas, d’aider cette personne – et si elle correspond au type de patients que vous recherchez.

4. Identifiez la situation actuelle pénible et la situation future désirée de votre prospect

Posez des questions qui révélerons le passé de votre patient, la situation dans laquelle il se trouve aujourd’hui et ce qu’il désire atteindre demain. Votre patient vous appelle pour une raison, il souhaite transformer une situation désagréable ou atteindre une situation future qu’il désire. Votre objectif durant ce premier appel est de découvrir ce qui l’a motivé à vous appeler au premier abord.

Lorsque vous êtes en mesure de dresser un portrait fidèle de leur passé, leur présent et du futur qu’ils désirent, vous pourrez être bien plus convaincant dans la manière dont vous abordez votre façon de travailler et vos méthodes. L’unique chose qui fera qu’un patient potentiel devienne un de vos patients réels, c’est le fait pour lui d’avoir suffisamment de certitude dans le fait qu’une thérapie avec vous pourra l’aider à combler ce gap entre sa situation actuelle pénible et sa situation future désirée. Le seul moyen d’arriver à l’en convaincre est de bien l’écouter.

5. Présentez ce que vous faites d'une manière qui parle à votre patient potentiel

Beaucoup de thérapeutes et psychologues ne présentent pas qui ils sont, ni ce qu’ils font, de la bonne manière. Ils vont parfois employer un jargon de thérapeute, essayer de les impressionner avec leurs diplômes et certifications et sans cesse parler d’eux pour essayer de convaincre.

Lors de votre prochain appel, tentez d’essayer une approche inverse: plutôt que de parler de vous, parlez de votre cabinet et de vous, mais avec votre prospect en tête.
Si vous avez appliqué ce que nous avons abordé dans le point n°4, vous aurez passé la majorité de la conversation à poser des questions à votre prospect pour découvrir tout un tas de chose à propos de lui, de son passé et de ce qu’il désire.
Au moment de présenter ce que vous avez à offrir, prenant le temps de joindre votre offre à toutes les choses que votre prospect vous aura partagé: vous serez bien plus enclin à convertir ces patients potentiels, en patients réels.

6. N'acceptez rien d'autre qu'un clair "Oui" ou "Non"

Rien n’est pire que de sortir d’une consultation initiale par téléphone et d’obtenir un “peut-être”.

Il vaut largement mieux un “Je ne pense pas que ce soit fait pour moi”, qu’un “peut-être”, en effet: un “non” représente bien souvent le début d’un “oui”. Tandis qu’un “peut-être” est souvent le présage d’un “jamais” et va dans la majorité des cas n’être rien d’autre qu’un gaspillage d’énergie, vous laissant dans le doute et la frustration.

Mais, comment ne plus recevoir de “peut-être” en réponse ?

C’est simple: vous présentez votre travail, expliquez de manière claire vos modalités de fonctionnement (ce qui inclut vos prix, type d’accompagnement, durée, etc…) et vous leur demandez s’ils désirent (ou pas) avancer avec vous et programmer leur première séance.

Il est possible que ce soit légèrement inconfortable si vous n’avez pas l’habitude d’être aussi direct avec vos prospects. Mais, cela vaut largement mieux pour vous ET pour votre patient qui saura très vite s’il est prêt à s’engager dans une thérapie avec vous. Les questions directes suggèrent des réponses directes.

Certaines personnes arriveront quand même à vous dire “peut-être”, mais il est beaucoup plus difficile de ne pas donner une réponse claire et directe à une question comme “Est-ce que vous souhaitez que l’on programme votre première séance ? J’ai quelques créneaux de disponibles dans l’après-midi de mardi et vendredi cette semaine.”

Une première consultation par téléphone ne sert à rien si vous ne faites pas une demande claire et précise leur permettant de décider s’ils sont prêts à démarrer une thérapie avec vous. Donc demandez-leur clairement s’ils sont prêts à travailler avec vous: c’est bon pour eux, pour vous et pour la croissance de votre cabinet.

7. Apprenez à accepter le rejet, même si ça fait mal

C’est un fait: certaines personnes ne seront pas faites pour démarrer une thérapie avec vous. 
Il est important d’apprendre à être zen face au rejet: la personne ne vous rejette pas vous, ni votre manière de faire. Ce n’est peut-être juste pas le bon moment pour elle de démarrer une thérapie avec vous – ou peut-être qu’il valait simplement mieux qu’elle trouve un(e) autre thérapeute, plus adapté(e) à leur situation.

Dans tous les cas, ce n’est pas grave, continuez d’avancer et un jour votre agenda sera plein de rendez-vous avec des patients idéaux sur lesquels vous aurez un impact positif immense.

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À très vite dans un nouvel article 😊
– L’Équipe de l’Accélérateur pour Psychologues & Thérapeutes

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Cet article a été écrit par l'équipe de l'Accélérateur pour Psychologues & Thérapeutes

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